3 tipy, ako si efektívne získať zákazníka počas biznis telefonátov

3 tipy, ako si efektívne získať zákazníka počas biznis telefonátov

Telefonovaním si vo veľkej miere dohadujeme prvé pracovné stretnutie, na ktorom máme šancu uspieť v spolupráci s novým obchodným partnerom.

Preto je obrovskou konkurenčnou výhodou obchodníka, dostať sa v telefonovaní na profesionálnu úroveň a významne si tým zvýšiť svoje šance na úspešnú akvizíciu.

Aké sú faktory úspechu pri telefonickej komunikácii so zákazníkom?

Priblížme si základné tri, vďaka ktorým budeme znieť profesionálnejšie.

1. Vyjadrujme sa pozitívne a majme pod kontrolou svoj hlasový prejav

Ako účinný verbálny nástroj v telefonickej komunikácii sa osvedčili pozitívne formulácie, ktoré posilňujú a otvárajú komunikáciu u ľudí. Citlivo ich zaznamenáva najmä naše podvedomie, ktoré vyhodnocuje na nevedomej úrovni ľudského vnímania sympatie a dobrý pocit počas telefonovania.

Vymeňme naše tvrdenia začínajúce sa na predložku ne- ako napríklad nemáme, nevieme, za to, čo všetko pre zákazníka máme a  vieme.

Slová ako „zadarmo“, „ušetríte“, „benefity a výhody“, „získate“, „dostanete“, motivačne rezonujú v hlavách zákazníkov, ale aj u ľudí všeobecne.

Na podvedomej úrovni v kategórii „dobrý dojem“ vieme efektívne využiť našu prácu s hlasom. Ak máme príjemný, priateľský, nižšie položený tón hlasu, prifarbený úprimným a prirodzeným úsmevom so správnym tempom reči, budeme znieť v tejto uponáhľanej dobe prívetivejšie v ušiach zákazníka. Aj správna artikulácia, spisovná a zrozumiteľná výslovnosť, posilní náš profesionálny prejav.

2. Zvládajme námietky s nadhľadom

Je úplne prirodzené, že námietky, odmietnutia, vyjadrenie pochybností patria do komunikácie a v telefonátoch ich zákazník vyjadrí ešte jednoduchšie, ako pri osobnom styku. Pretože povedať „nie“ do telefónu je menej osobnejšie. Buďme na to pripravení.

Ako tieto námietky zvládať?

V prvom rade by sme sa mali zamyslieť nad tým, čoho sa námietka alebo odmietnutie týka, čo nám tým chce zákazník povedať. Buďme psychicky odolní, neprepadnime panike, negatívnym emóciám a najmä sa nevzdávajme, ak nás zákazník odmietne. Je to normálne.

V tomto prípade platí používanie pozitívnych formulácií dvojnásobne. Štatistika úspešnosti nepustí. Štandardný priemer na začiatku obchodníckej dráhy pri akvizičných telefonátoch je približne 1:20. A postupne, ako naberáme skúsenosti, si tento priemer zlepšujeme.

3. Presvedčivý dôvod telefonátu

Aby sme sa vyhli odmietnutiu pri dohodnutí si akvizičnej návštevy, potrebujeme komunikovať zákazníkovi dôvod našej návštevy tak, aby zo stretnutia s nami videl úžitok a zmysel.

Prvých 20 sekúnd je pri akvizičných telefonátoch rozhodujúcich a kľúčových. Tým pádom aj najviac kritických. Preto si dôvod dohodnutia návštevy, ktorý budeme komunikovať zákazníkovi, starostlivo pripravme a stále pracujme na jeho zlepšovaní.

Opäť sem môžeme zakomponovať vhodné motivačné slová, ako napr. „získate viac z predaja, viac zarobíte, viac ušetríte“ a podobne.

Ako funguje ľudská predstavivosť?

Chýba nám tu jeden zmysel. Oči. Pri telefonovaní sa so zákazníkom nevidíme. Ale aj napriek tomu si nás na základe nášho verbálneho prejavu predstaví.

Ľudský mozog totiž funguje v obrazoch. Ak niečo vyslovíme, druhá strana si automaticky predstaví obraz. Aj náš zákazník si nás vo svojej mysli zobrazí tak, ako nás bude pocitovo vnímať. A podľa toho nám priradí jeho myseľ na bodovej stupnici mieru sympatií.

Urobiť dojem na tejto úrovni je teda oveľa náročnejšie ako zapôsobiť svojim šarmom na osobnom stretnutí.

Niekoľko odporúčaní z praxe na záver:

  • Na telefonovanie sa vopred dobre pripravme a vyčleňme si naň konkrétny čas a priestor, aby sme sa tejto činnosti mohli v kľude a sústredene venovať.
  • Pripravme si telefonický text a zoznam zákazníkov, ktorých chceme obvolať.
  • Nevzdávajme sa pri odmietnutiach.
  • Hovorme pozitívne, o tom, čo vieme, čo máme a pridajme úsmev a ľudskosť.
  • A najmä buďme dôslední v počte naplánovaných telefonických aktivít, aby sme sa dostali na obchodné rokovania, na ktorých dohodneme úspešnú spoluprácu s novými obchodnými partnermi.

Michaela Konečná
Biznis Konzultant